Wie menschlich sollen Maschinen sein?
Ob beim Online-Einkauf, im Kundenservice oder bei der Produktempfehlung – Chatbots sind ein fester Bestandteil des digitalen Lebens geworden. Ihr Ziel ist es, Prozesse zu optimieren, schnelle Antworten zu liefern und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Doch wie wird ein Chatbot nicht nur funktional, sondern auch vertrauenswürdig? Eine Masterarbeit der FH Wiener Neustadt zeigt, dass Chatbots, die menschliche Merkmale wie einen freundlichen Schreibstil, Emojis oder ein Profilbild nutzen, weit mehr können als nur Informationen bereitstellen. Sie erhöhen die wahrgenommene soziale Präsenz und verbessern die Markenwahrnehmung im Modehandel.
„Emphatisch gestaltete Chatbots stärken die emotionale Bindung zur Marke, erhöhen das Vertrauen und schaffen ein positives Einkaufserlebnis. Besonders im Online-Modehandel, wo der persönliche Kontakt fehlt, sind diese digitalen ‚Beraterinnen und Berater‘ ein wichtiges Instrument, um die Markenwahrnehmung zu verbessern. Ihre soziale Präsenz unterstreicht die Glaubwürdigkeit, Offenheit und Kompetenz – eine wichtige Voraussetzung für die Nutzung dieser Technologie“, erklärt Melanie Kellner, Absolventin des Master-Studiengangs „Produktmarketing & Innovationsmanagement“ am Campus Wieselburg.
Menschlichkeit stärkt Vertrauen
In einer Online-Studie wurde untersucht, wie verschiedene Chatbot-Designs auf Nutzer*innen wirken. Während eine Gruppe mit einem sachlich-neutralen Chatbot interagierte, testete die andere einen Chatbot mit menschlichen Eigenschaften. Anthropomorphe Chatbots zeichnen sich dadurch aus, dass ihnen menschliche Merkmale verliehen werden.
Dazu gehören ein lockerer Sprachstil, der wie ein echtes Gespräch wirkt, Emojis, die Gefühle vermitteln, und ein Profilbild, das dem Chatbot eine individuelle „Persönlichkeit“ gibt. „Die Ergebnisse zeigen, dass die wahrgenommene Menschlichkeit eines KI-Chatbots und seine Fähigkeit, soziale Präsenz zu vermitteln, entscheidend für das Markenerlebnis sind“, so Kellner.
„Es ist faszinierend zu beobachten, wie wir zunehmend dazu neigen, Maschinen zu subjektivieren. Wir betrachten sie nicht mehr nur als reine Technik, sondern wollen sie als aktive Akteurinnen und Akteure wahrnehmen. Am Beispiel von Chatbots wird deutlich: Es ist nicht mehr nur eine Technologie, sondern die ‚Beraterin‘, die uns online begleitet und unterstützt“, so Julia Eisner, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Marketing an der FHWN und Betreuerin der Masterarbeit, abschließend.
Die vollständige Presseaussendung gibt es hier nachzulesen.