Customer Experience Management

Zahlreiche Studien belegen, dass Customer Experience maßgeblichen Einfluss auf den Geschäftserfolg hat. Wer in Zukunft weiterhin erfolgreich sein möchte, muss sich kundenzentriert ausrichten. Das bedeutet, die gesamte Wertschöpfung aus der Sicht der Kund*innen zu optimieren. Dazu gehört die Entwicklung einer kundenzentrierten Vision und Strategie, das empathische Einfühlen in deren Bedürfnisse (Persona Design, Consumer Insights) und das Optimieren und Innovieren ihrer Erlebnisse an unterschiedlichen Touchpoints (Customer Journey Design) und die Pflege des CXM –Tools (vs. CRM) mit aktuellen Echtzeit-Daten, um die Zufriedenheit der Kund*innen im Blick zu behalten und langfristige eine Beziehung zu ihnen zu pflegen.

Positives Experience Design – sowohl relational als auch transaktional – steht im Mittelpunkt des Customer Experience Managements: Transaktionales Kundenfeedback hilft dabei, die spezifische Interaktion eines/einer Kund*in mit einer Marke zu verstehen. Im Gegensatz dazu wird die relationale Kundenerfahrung verwendet, um die kumulativen Eindrücke zu verstehen, die Kund*innen über ihre gesamte Kundenerfahrung mit dem Unternehmen bilden. Grundkenntnisse aus dem Gebiet der Consumer Insights Analytics, des Brand Experience Design, der User Experience, des Channel Managements und des Relationship Managements runden das vielfältige Themengebiet ab.

Herausforderungen

Digitalisierung und technologischer Fortschritt (Künstliche Intelligenz) verändern, wie Kund*innen Marken und Unternehmen erleben und Kaufentscheidungen treffen. Kundenerlebnisse sind seit der Corona-Pandemie verstärkt im Wandel und die Inflation tut ihr übriges. Gerade jetzt sehnen sich Kund*innen nach sinnvolleren und personalisierteren Erfahrungen.

• Digitale versus analoge Customer Touchpoints: Abgrenzung und Einsatzgebiete situationsspezifischer Kontaktpunkte z. B.: Web-Login versus physische Check-in Prozesse
• Künstliche Intelligenz trifft Kaufentscheidungen: Künstliche Intelligenz wird zwischen Kund*innen und Unternehmen vermitteln und alles übernehmen, was Routine ist.
• Customer Relationship Marketing: Strategieentwicklungen für die optimale Kund*innenbeziehungspflege basierend auf KI gestützte CRM Systeme, welche das zukünftige Kund*innenverhalten durch Algorithmen vorhersagen
• Brand Experience Management: Reale Markenerlebniswelten im Zeitalter der Digitalisierung

Trends

• Direct-to-Consumer (D2C) Marken(-erlebnisse)
• Omnichannel Customer Experience
• KI, Predictive Analytics & Touchpoint Management
• Augmented Reality und IoT
• Voice Experience & Chatbots
• Human Experience Design für eine verbesserte Employee & Customer Experience

Lehre

Customer Experience Management (CXM) ist ein sehr modernes Themenfeld, das eine Reihe von Kooperationsmöglichkeiten für praxisorientierte Lehre eröffnet, wie etwa in folgenden Lehrveranstaltungen:

Bachelor:

• Wirtschaftsberatung

Master:

• E-Commerce
• Business Development & Sales Management
• Strategisches Marketing & Kampagnenmanagement

Forschung

• Bachelor Wirtschaftsberatung: Marketing- und Vertriebsprojekt - Markt- und Wettbewerbsanalyse: Analyse des österreichischen Beratungsmarktes für Customer & Transformation Experience Consulting zur Erarbeitung eines marktadäquaten Leistungsportfolios für das EPU transformXP.
• In der Lehrveranstaltung “Kundenbindungskonzeptionen” werden verschiedene interessante Projekte im WS 22/23 ausgearbeitet, ein Beispiel hierzu: Tupperware: Ableitung eines Ideenkonzeptes für die Kundengewinnung und weiterführenden Bindung für die Zielgruppe „junge Erwachsene – Generation Z“ mit Fokus auf social Media Plattformen
• Erarbeitung von User Experience Design Konzepten für stationären- und Onlinehandel, bspw. für SECA, pooldoctor, wildsoulclothing (MA Produktmarketing & Innovationsmanagement, Vertiefung Retail Design & Brand Experience Management)